數據中立化如何轉變客戶服務聯絡中心

根據 Gartner^? 的數據，“近一半的數字工作者很難找到他們工作所需的數據，近三分之一的人由于缺乏信息意識而做出了錯誤的商業決定。”¹為了應對這一挑戰，越來越多的企業正在客戶服務中部署人工智能，因為它有助于提供更高效、更信息化的個性化服務。

諸如 語音轉文字，文本到語音，翻譯，深度學習， transformer 模型，以及生成式人工智能改變了企業與客戶互動的方式。這些技術實現了：

• 實時分析客戶反饋
• 客戶互動自動化
• 基于人工智能的準確個性化推薦，幫助人工代理處理客戶查詢

人工智能算法可以處理和分析大量數據，識別客戶需求和行為模式，并幫助創造吸引人和令人滿意的客戶體驗。總體而言，人工智能在客戶服務中的使用顯著提高了客戶互動的質量和效率，使企業和客戶都受益。

聯絡中心的語言障礙挑戰

在全球經濟中，企業在不同國家開展業務，為具有不同語言和文化背景的客戶提供服務。這種全球語言多樣性給聯絡中心帶來了獨特的挑戰。

有效的溝通對于提供卓越的客戶服務至關重要，而語言障礙可能會導致溝通失誤、誤解和沮喪。這可能會導致客戶不滿和錯失商機。

傳統的多語言支持方法，如雇傭母語為母語的人、用不同語言培訓代理人以及提供特定語言的腳本，都是不可擴展、不具成本效益或效率的。

然而語音人工智能翻譯人工智能技術正在幫助聯絡中心通過數據中立化來克服語言障礙。這一創新對于面向不同客戶的聯絡中心來說至關重要。

什么是數據中立化？

在聯絡中心的背景下，數據中立化指的是使用 轉錄、翻譯和語音合成（ TTS ）技術，將通信從客戶的自然語言轉換為代理可以理解的語言。然后，代理以自己的語言做出響應，并通過轉錄、翻譯和語音合成或基于場景的組合再次轉換。

數據中立化可以使可能不會說同一種語言的各方之間進行有效溝通，消除語言障礙，促進順利互動。這項技術涉及先進的人工智能技術，為聯絡中心代理提供工具，幫助他們了解客戶的查詢并做出有效回應。

克服語言障礙

數據中立化對于為來自不同語言和文化背景的客戶提供支持服務的聯絡中心來說尤其重要。使用數據中立化技術，聯絡中心可以有效地與非母語人士溝通，并為他們提供與母語人士相同水平的服務。

NVIDIA 提供的 Infosys Cortex 數據中立化功能 Riva

Infosys Cortex，一個人工智能驅動的客戶參與平臺，通過有目的的溝通和智能決策能力改變聯絡中心的運營。憑借更強大的腦力和持續的指導， Infosys Cortex 幫助員工在從新員工到經驗豐富的代理的過程中做出更好、更快的決策。

Infosys Cortex 利用NVIDIA Riva，一個尖端的語音和翻譯 AI SDK ，以增強數據中立化能力。 Riva 自動語音識別（ ASR ）、神經機器翻譯（ NMT ）和參與式語音合成具有世界級的準確性，能夠實現準確自然的通信。基于用于模型微調和處理的 NVIDIA GPU ， Riva 為聯絡中心提供了高性能解決方案。

Cortex 平臺功能

Infosys Cortex 基于微服務的架構包括五個關鍵模塊，提供以下功能（圖 1 ）：

1. 皮質核心：從數據中感知、分析并生成可操作的見解，并在此過程中構建新的客戶環境。
2. 學：啟用具有模擬學習功能的代理培訓；基于歷史呼叫管道、培訓銀行創建、學習和實踐模式以及后續行動。
3. 授權：根據交易細節、合規性和實時情緒分析，使用智能提示為客戶和代理商提供積極主動的幫助，以建議下一步的最佳行動。
4. 經驗：與 CTI / IVR 集成，為自助服務、虛擬協助和智能路由創建聯系流，以增強客戶體驗。
5. 優化：通過分析客戶情緒和互動以及代理商的行為和表現來產生見解。

好處和優勢

Riva 服務有助于解決 Infosys 在依賴聯絡中心提供客戶服務方面面臨的關鍵挑戰（圖 2 ）。以下是一些關鍵領域 Riva 的地址：

• 精確：特定于領域的語言和產品名稱自定義以及對不同口音和發音的微調使解決方案經得起未來考驗。
• 語言障礙：支持 11 種語言：阿拉伯語、中文、英語（美國/英國）、法語、德語、意大利語、日語、韓語、葡萄牙語、俄語和西班牙語（拉丁美洲/西班牙），并不斷增加對新語言的支持。
• 數據隱私：內部部署能夠緩解數據隱私問題，有助于確保敏感數據的安全。
• 降低成本：高性能、高效的 Riva 型號，加上靈活的許可證，隨著數量的增加，可以創建具有成本效益的解決方案。
• 控制：通過語音增強和特定領域的遷移學習來改進 Riva 模型的更好方法。

總體而言， Riva 模型在云上提供的優于托管服務的優勢包括數據隱私、可預測的定價和更好的性能。此外， Riva 模型的微調能力使模型性能得到進一步提高。

數據中立化需要與 CTI 音頻流實時集成，而延遲會對體驗產生負面影響。 Riva 內部部署模型的低延遲至關重要，因為每個響應必須至少處理一次轉錄、翻譯和合成流。

主要收獲

數據中立化是聯絡中心的一種變革性方法，為多語言支持提供了一種可擴展、經濟高效的解決方案。

強大的數據中立化功能Infosys Cortex并基于NVIDIA Riva語音和翻譯使聯絡中心代理能夠與客戶進行有效溝通，防止誤解和歧義。

更順暢的客戶 – 代理交互可以更快地處理問題，減少等待時間和積壓工作。總的來說，基于溝通的障礙的減少導致聯絡中心降低了成本，提高了一致性，從而提高了客戶滿意度。

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¹Gartner ，快速回答：組織應該如何為將 Generative AI 添加到 Microsoft 堆棧中做好準備？， G00790185 ， 2023 年 3 月 16 日。 GARTNER 是 GARTNER ， Inc .和/或其附屬公司在美國和國際上的注冊商標和服務商標，在獲得許可的情況下使用。保留所有權利。

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