虛擬代理或語音助手已經存在了很長一段時間。但在過去的十年中，隨著 AI 的使用，它們的實用性和流行性急劇增長。
根據 Gartner 的數據，到 2025 年，虛擬助理將自動完成呼叫中心代理 75% 的任務，而 2021 這一比例為 30% 。這將為聯絡中心代理和客戶帶來更好的體驗。
從醫療保健到金融服務，人工智能改變了客戶服務，使其更加高效和個性化。今天的虛擬代理由 speech AI 技術提供支持，不僅可以在聯絡中心處理重復的客戶請求，還可以幫助人工代理比以往更快地解決復雜問題。
NVIDIA 合作伙伴 Gridspace 位于洛杉磯，是一家語音技術和人工智能軟件公司，創建了聽起來自然的虛擬代理和語音機器人，以增強客戶服務體驗。他們也是 NVIDIA Inception Program 的成員，該組織通過提供接觸尖端技術和 NVIDIA 專家的機會來幫助創業公司發展。
財富 10 強的一家醫療保健公司進行的一項研究報告稱， 72% 的消費者發現 Gridspace 虛擬代理聽起來比領先的知名公司的虛擬代理更像人。
用于復雜聯系中心的虛擬代理
為了通過電話提供出色的客戶服務，客服人員必須能夠有效地交談和溝通。即使是聯絡中心最好的現場客服，在幫助來電時也會有有限的時間和環境。
虛擬代理具有無限的可用性、上下文容量和一致的通信技能。他們還可以將電話轉接給指定的專家。
大多數 Gridspace 虛擬代理在金融和醫療行業運營。他們必須能夠處理需要高精度的復雜任務，這在涉及客戶的金錢、健康或情感幸福時非常重要。
例如，虛擬代理可以協助醫院的患者出院流程。他們還可以通過提供有關患者健康狀況的事先信息和任何出院相關指示來幫助護士。
在這些苛刻的情況下，虛擬代理完成了 70% 以上的患者的呼叫，這與人類管理員和護士的表現相當。
視頻 1 ：虛擬代理和人工代理在提供客戶服務時進行交互
語音人工智能技術的進步使聯絡中心中的新一代虛擬代理能夠進行自然對話、理解行業術語并執行更多任務。
通過使用聲音自然的聲音來問候呼叫者，虛擬代理可以與客戶建立牢固的關系，幫助他們感到更自在。憑借尖端的語音模型和 GPU 優化的推理技術， Gridspace 虛擬代理聽起來像人，并實時運行。
每個行業都有自己的方言。隨著 ASR 和現代培訓管道的最新進展，虛擬代理可以理解特定領域的會話語音，并減少解決新客戶問題的時間。此外，虛擬代理可以通過在客戶準備好后呼叫客戶來消除等待時間。這意味著更多的患者或客戶可以日夜服務，無論他們的位置或他們所說的語言如何。
增強客戶服務體驗
Gridspace 虛擬代理和語音可觀測性軟件由 NVIDIA GPU 提供支持。因為 GPU 可以大規模處理數千個請求，所以虛擬代理可以繼續有效地為客戶服務。
該公司使用 GPU ，包括 NVIDIA T4 和 NVIDIA A100 進行訓練和推理，服務于超過 50 K 個并發呼叫。它們還被用于增強會話分析的文本到語音模型。這包括情緒識別、對話動作、語音生物識別和多模態對話 AI 。
“ NVIDIA GPU 加速了神經網絡計算，并在企業規模上增強了 Gridspace 實時語音和語言模型，” Gridspace 的語音設計師 Cooper Johnson 說道。
跨行業虛擬代理的未來
聯系中心是每個全球業務的中心。虛擬代理既可以增強現場代理的能力，也可以促進跨行業的更順暢的客戶服務體驗
虛擬代理通過處理重復性任務（如為客戶注冊或撥打后續電話），降低了成本高昂的操作錯誤或錯失機會的可能性。它們釋放了實時代理，以解決更復雜的問題，這些問題需要人與人之間的交互。
最近， Gridspace 部署了 Grace ，這是一款語音助手，能夠巧妙地填補患者護理和新客戶入職流程中的空白。以自然友好的方式， Grace 可以處理多輪客戶互動。
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